שימור לקוחות

שימור לקוחות

בעידן הצרכנות המודרני עסקים חדשים נפתחים בתדירות גבוהה והתחרות קשה. עלויות ניהול עסק הן גבוהות, וההכנסות של העסק נשענות כולן על הלקוח. מאחר שללקוחות שלנו יש אופציות רבות בנוסף לעסק שלנו, על העסק ללמוד כיצד למשוך לקוחות חדשים ואף יותר חשוב מכך – שימור לקוחות, השאלה היא כיצד לשמור על לקוח מרוצה לאורך שנים. כי בלי לקוחות – אין עסק, ואין הלקוחות לא יהיו מרוצים – הם יילכו לקנות אצל המתחרים שלנו.

 

המלחמה על כל לקוח לא פשוטה. כיום כל בית עסק גדול, וכמעט כל בית עסק בינוני, ואפילו קטן, מנהל מועדון לקוחות כאחד הכלים החזקים לסיוע שימור לקוחות, ווידוא שהלקוח שלנו מרוצה ושירצה להישאר לקוח, כלומר שישתלם לו להיות לקוח שלנו.

 

המטרה הראשונה: צירוף לקוחות חדשים 

הדבר הראשון שנצטרך לקראת הקמת מועדון לקוחות הוא להציע הצעה אטרקטיבית שתמשוך לקוחות. רשתות עשויות להציע מבצעים מיוחדים ללקוחות חדשים שימשכו אותם. 

 

בעת הצטרפות לקוח חדש נרצה לדעת עליו כמה שיותר מידע – מה מעניין אותו, מה הסגנון שלו,  אילו תחומים מסקרנים אותו, כדי שנוכל לכוון את המוצרים שלנו שאותם הוא יאהב וירצה. 

 

מועדוני לקוחות יכולים לעבוד בשיטות שונות ומגוונות. מועדון לקוחות יכול להיות עם הצטרפות חינמית או הצטרפות בתשלום. במידה שההצטרפות כרוכה בתשלום, צריך לתת ללקוחות שווה ערך – למשל מתנה מיוחדת לרגל ההצטרפות למועדון, מתנה מיוחדת ביום ההולדת, הנחה קבועה על כל פריטי החנות או על חלקם וכדומה. 

 

ישנם מועדוני לקוחות המאפשרים צבירת נקודות בכל עסקה, כך שהנקודות הנצברות הופכות לשוות ערך כספי. הרווח כאן הוא הדדי – הלקוח מקבל נקודות ששוות כסף אמיתי שניתן לממש בקנייה, והעסק מקבל הבטחה לרכישה עתידית של הלקוח. 

אין ספק שהקמת מועדוני לקוחות הם אחד האמצעים היעילים והקלים ביותר לעסק לשם שימור לקוחות. הקמת מערכת מועדון לקוחות ומערך מבצעים יסייעו לכם לשמור על הלקוחות נאמנים,  שחוזרים לרכוש שירותים או מוצרים ולשם שימור לקוחות.

 

ישנם גם מועדוני לקוחות העובדים בשיתוף עם רשתות נוספות וכך הם מעניקים ללקוחותיהם מגוון גדול יותר של הצעות ואפשרויות רכישה – למשל רשת סופרמרקטים שבונה מועדון לקוחות ביחד עם תחנת דלק, חנות צעצועים, חנות למוצרים לתינוקות וכדומה. כך כל רשת מעניקה ללקוחותיה הנחות על מוצרים רבים ושונים מבלי שהיא מוכרת אותם בעצמה. 

 

חברות במועדון לקוחות יכולה להיות לפרק זמן מסוים קבוע מראש, למשל שנה, ויכולה להיות גם ללא הגבלת זמן. ישנם מועדוני לקוחות המאפשרים לחבר המועדון להעביר את הכרטיס האישי שלו למכרים, וזאת על מנת להשיג יותר רכישות, ואולם ישנם עסקים המגבילים את השימוש במועדון הלקוחות ללקוח עצמו בלבד. 

יחס אישי לכל לקוח – גם בעסק גדול 

 

 כיום כמעט לכל עסק יש מועדון לקוחות, ודאי לעסקים הגדולים. לעסקים קטנים יותר קל לשמור על קשר אישי עם הלקוח, התחושה היא של היכרות אישית עם כל לקוח ולקוח, אולם מה עושים בבתי עסק גדולים? 

 

כל בית עסק, גדול ככל שיהיה, חייב בעידן שלנו להכיר כל לקוח בנפרד. זה לא כל-כך קשה. כל לקוח ממלא את פרטיו האישיים ותוכלו לבקש ממנו לפרט את תחומי העניין שלו, כך שתוכלו להציע לו הצעות שיעניינו אותו,  ואף להימנע מלשלוח לו דיוורים שאינם רלוונטיים בעבורו. 

 

כמובן שלפי מיטב המסורת בית העסק לא שוכח לברך את הלקוח ליום הולדתו. זה אולי יישמע לכם מוזר, אבל יש אנשים שממש נהנים לקבל ברכת יום הולדת גם אם מדובר בעסק מסחרי. עדיין התחושה שזכרו את יום הולדתי עובדת. כדאי מאוד גם לתת מתנה קטנה לכל לקוח – הטבה מיוחדת, הנחה לפרק הזמן שקרוב ליום ההולדת וכדומה. הכירו את הלקוח שלכם – ותנו לו משהו שהוא אוהב. כיום אין בעיה לעקוב אחר הקניות הקודמות של הלקוח על מנת לדעת איזו מתנה תשמח אותו במיוחד ותגרום לו להישאר לקוח מרוצה.